Klachten

Smartfee.nl is aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, KiFiD onder nummer 300.015582.

Mocht je, ondanks onze inspanningen om jou zo goed mogelijk te informeren op onze website smartfee.nl, niet tevreden zijn, dan kun je een klacht indienen. Wij zullen hieronder nadere informatie verstrekken over hoe de klacht kan worden gemeld en binnen welke termijn je een reactie van ons mag verwachten. Middels deze klachtenprocedure benadrukken wij dat wij een consumentenorganisatie zijn die op een transparante wijze de consument wil voorlichten en wegwijs maken in hypothekenland. Een uiting van ontevredenheid ten aanzien van onze dienstverlening nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als kans om onze bedrijfsvoering te optimaliseren waardoor onze dienstverlening verbeterd kan worden. Het kan echter ook voorkomen dat je een klacht hebt over een adviseur of een klacht over de productaanbieder. Wij verzoeken je dan om deze klacht rechtstreeks en schriftelijk bij hen in te dienen.

Smartfee.nl is een consumentenplatform waar de consument uitgebreid voorgelicht wordt over diverse financiële producten die verwant zijn met het begrip hypotheken en verzekeringen.

Een klacht omvat iedere schriftelijke melding waarin een consument aangeeft dat bij een bezoek aan onze website niet aan zijn of haar verwachtingen is voldaan.

Je kunt een klacht schriftelijk aan ons melden op onderstaand adres. Om de klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij de volgende punten op te nemen in jouw brief:

• Naam, adres en woonplaats, telefoonnummer en email adres
• De datum waarop je de brief verstuurt
• Een duidelijke beschrijving van de klacht
• Eventuele relevante documenten of print screens van onze website die de klacht verduidelijken

Hoe meer relevante informatie je verstrekt, hoe beter wij in staat zijn de klacht te beoordelen.

Binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvang je een ontvangstbevestiging per email. In deze email word je geïnformeerd over degene bij wie de klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen deze wordt beoordeeld. Wij streven er naar om klachten binnen 10 werkdagen inzichtelijk te maken en je over de voortgang te informeren. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan word je hier tijdig over geïnformeerd.

Zoals bij punt 3 is aangegeven ontvang je binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie op de ingediende klacht, tenzij er eerder door ons is aangegeven dat er vertraging is ontstaan. Wij doen er alles aan om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat je het niet eens bent met de afhandeling van de ingediende klacht. Je kunt je dan wenden tot:

• Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID)
• De civiele rechter

Indien je het niet eens bent met de afwikkeling van de klacht, dan kun je binnen drie maanden na behandeling, de klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Voordat je de stap naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening zet, dien je de klachtenprocedure van smartfee.nl te hebben doorlopen. De klacht wordt door het klachteninstituut alleen in behandeling genomen als het door jou te vermoeden schadebedrag dat met de klacht gemoeid is, hoger is dan € 100,-. Uitsluitend in geval van een niet-bindend advies is een eventuele gang naar de civiele rechter daarna nog mogelijk.

Binnen smartfee.nl is er een aparte medewerker, ook wel Compliance Officer genoemd, die toeziet op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling van de ingediende klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard in een klachtenboek.

Smartfee.nl
T.a.v. de afdeling Compliance
G. van Nijenrodestraat 154 a
3621 GM Breukelen

Een brief voor het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening kun je sturen naar:

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag